FIDELIZAÇÃO ATRAVÉS DA EXCELÊNCIA OPERACIONAL

Evito ter pressa. Essa atitude dificilmente me ocorre, nem quando busco a fidelização de meus amigos e clientes. Mas procuro ser sempre veloz no que faço. Por isso alguns amigos me tratam como The Flash. 

Outra característica que reconheço em minhas práticas é ser multifocal. Leio dois, às vezes três livros simultaneamente.  Faço diferentes tarefas ao mesmo tempo. E procuro faze-las com esmero e perfeição, estilo Windows.

Nos últimos tempos passei a ter clareza da multidimensionalidade do ser humano. Compreendo, portanto, que estou fisicamente em um determinado espaço físico, mas me encontro, igualmente, em outros locais, pouco importa a distância geográfica ou mesmo o tempo, se no passado ou no futuro. Estou junto de quem lê meus livros ou acessa meus textos. Faço-me presente no sentimento de quem se lembra de episódios passados juntos, em viagens feitas e encontros ocorridos. Da mesma forma, estou junto de quem elabora projetos que ainda ocorrerão e nos quais sou incluído como colaborador.

Transmito a compreensão a respeito da multidimensionalidade a outros profissionais em workshops que conduzo pela Ceu Up – Consultoria Empresarial UpGrade. Liderança Multidimensional é o título desses encontros, realizado em parceria com a Potencial Humano Consultoria, que já alcançam uma centena de profissionais, empreendedores e empresários com aprovação majoritária.

Ajo sabendo que cada ser humano pode se reconhecer receptor e transmissor de mensagens. Como um satélite. Plugado constantemente, estou atento e receptivo a tudo o que me sensibiliza. Deixo essa energia alcançar seu ponto de saturação com naturalidade e pronto: dá-se a explosão na mente, o momento de criatividade, o insight.

Simples assim. Como The Flash, Windows e Multidimensional, recebendo, processando e transmitindo informações.

Convidado que fui pelo Instituto IBMEC para falar no projeto IBMEC Talks de agosto, na sede da Associação Comercial do Rio de Janeiro, usei desses atributos. Afinal, a regra geral é expor sobre o tema em 10 minutos. Isso mesmo: 600 segundos. Excelente! O tema proposto: Fidelização através da Excelência Operacional. E decidi atender ao desafio focando dois cases comigo ocorridos.

Ao se tratar do tema excelência operacional é razoável que se fale em qualidade do produto ou serviço. Dizer o que se oferece, e entregar o que se diz oferecer é básico. É atender à expectativa. O contrário é suicídio no mercado. Nesse contexto, surpreender o cliente é parte da estratégia para manter a fidelidade de quem se serve da nossa produção. Mas ainda assim é pouco. Concorrentes também surpreendem, cada qual a seu modo. Então, a palavra de ordem passa a ser “encantamento”. Sim, encantar para fidelizar.

Os Jogos Olímpicos podem servir para uma reflexão a esse respeito. Tudo levava a considerar hipóteses de falhas, erros, frustrações, desastres ou mesmo catástrofes. Falhas  são comuns em nossos eventos ... Da Zika à possibilidade de atos terroristas o noticiário internacional trazia de tudo. Havia um clima de incerteza que hoje alguns dizem ser fruto da síndrome da baixo-estima de nosso povo.

Na noite da cerimônia de abertura, às 20 horas em ponto (opa, pontualidade por aqui já é um  novidade ...), quem deixou de ir ao Maracanã, lá estava por meio virtual. Todos com os olhos fixos nas imagens que se sucediam em absoluto sincronismo. Cada sequência, uma nova surpresa agradável. Magia que tomava conta de todos ... Quando Santos Dumont decola, um sonho se fazia realidade ... e o encantamento rapidamente irradiou por mentes e corações e, a partir daí, houve uma fidelização coletiva, local, mundial, global.

Sem sombra de dúvida, o sucesso da cerimônia de abertura foi fator essencial para tudo o mais de bom que aconteceu no Rio de Janeiro por duas semanas seguidas. Tudo deu certo até o momento de magia que a todos encantou quando o fogo olímpico que veio de Atenas se viu apagado pela água na pira olímpica do Maracanã e da Candelária. Foi a apoteose do evento!

Terminada a Rio 2016, voltemos à prosa que nos desafia: Fidelização pela Excelência Operacional.

Gosto de hambúrguer, confesso. Mas do tipo “caseiro”. E desse gosto alimentar surge o primeiro caso de fidelização pela excelência.

Sei tratar-se de um cardápio pouco recomendado àqueles que buscam alimentação low-fat. Mas, em geral, as hamburguerias têm dificuldades de assumir as características do seu produto.  Em seus cardápios, apresentam complementos como refrigerantes “zero”, saladas e outros itens do tipo “baixa-caloria”. Pura contradição para atender a um mercado diversificado.

Eis que em minhas andanças gastronômicas me deparo com um restaurante de clima agradável mas, acima de tudo, com uma linguagem incomum, informal, simpática. Já na entrada, um aviso: “Acreditamos em açúcares e carboidratos e danem-se as consequências”. Chocante, mas sincero e alegre. Na parte interna do banheiro, algo escrito na parede do mictório: “Sorria, mesmo sem estar sendo filmado”. O que fiz ao ler? Sorri, é claro (mesmo sem estar sendo filmado...). O tradicional ketchup dispensa o tomate (mas como, se é vermelho ???) e se apresenta como feito de goiaba (e que delícia!).  O invólucro do guardanapo é rotulado: “Guardanapo anti-lambança”, e como os molhos costumam sujar a roupa dos mais descuidados (como eu...) um babador negro é oferecido com um slogan nada discreto, nele estampado: BABA BABY.

O que tudo isso provoca no cliente? Reconhecimento da boa qualidade (como diz o vendedor), superação da expectativa (poucos esperam o que lá encontram) mas, acima de tudo, encantamento. A partir daí  o cliente reconhece que o preço é justo e o hambúrguer é delicioso; usa-se menos o celular e se dá mais atenção à companhia com um bom papo. E no final das contas o que ocorre? Retorno numa próxima oportunidade. Ou seja, fidelização espontânea ao T. T. Burguer, fruto da excelência operacional pela estratégia e pela linguagem adotadas.

O segundo case é fruto de um outro hábito: a leitura. Livro é um bom amigo. Tenho sempre um em minhas mãos, e aprecio o cheiro da tinta no papel. E como minhas antenas receptoras estão sempre prontas a captarem sugestões, fico atento ao que dizem meus amigos, e aos textos interessantes em jornais, lançamentos, e outros meios. Assim foi: uma amiga, Patricia Sena, me disse ter lido Dar e Receber, de Adam Grant. Pronto! Captei. Simultaneamente, outra amiga, Christiane Reis comentou favoravelmente sobre a obra de Arthur Riedel, Hei de Vencer. Ambos motivadores. Anotados!

Passo seguinte, a costumeira consulta ao Bondfaro para conhecer as melhores e mais seguras ofertas. Fornecedor identificado. Compra efetuada.

Em poucos dias recebi o primeiro, e só ele. Dias se passam e nada em minha caixa postal. Providência natural? Consulta ao site do vendedor. O que identifico? - Produtos entregues. Mas como assim se não recebi o segundo volume? Providência seguinte? Mensagem para o Fale Conosco do vendedor. O que seria natural? Esperar alguns dias. No entanto, pra minha surpresa, em minutos recebo uma mensagem eletrônica pessoal. E num linguagem inovadora.

Enviada em: segunda-feira, 22 de agosto de 2016 06:56

Oi Joper, bom dia!

Meu nome é B S e eu sou o homem mais rápido vivo. Quando era criança, vi algo impossível, uma livraria encantadora com milhares de livros, então um acidente me tornou o impossível. Para o mundo exterior, sou um super herói, mas secretamente uso minha velocidade para atender os clientes da Livraria C, e um dia, farei com que todos tenham um livro. Eu sou o Flash!

Encontrei o Arqueiro Verde no shopping de Central City e ele me deu uma ótima notícia sobre seu pedido 12344321, ele disse que o HEI DE VENCER é um e-book que está disponível em sua biblioteca virtual e é compatível com as seguintes plataformas Android, Desktop-OSX, Desktop-Windows, Ereader, Ipad, Iphone.

Segue link com todas as plataformas  disponíveis store.xyzbooks.com/pt-pt/p/apps

E então é só você escolher qual deles quer, baixar e fazer o login com e-mail e senha que você loga em nosso site, então irá sincronizar automaticamente e ele estará em sua biblioteca.

Caso tenha alguma dúvida nosso telefone é (DDD)NNNN-NNNN.

Abraços!

"Quem disse que a justiça é lenta?" ;)

B S "Flash"

Central de Soluções - Livraria C

Ups! Fui atendido por um Super Herói. E que ainda por cima, termina sua mensagem com um pensamento atual. Que legal, pensei eu. Mas eu sou leitor de papel e tinta.

Que me resta fazer? Ligar pro número indicado. Pronto! Assim faço. E, ao invés de ser atendido por uma daquelas abomináveis URAs (Unidade de Resposta Audível – aff!!!), sou atendido por uma voz feminina, de um ser humano como eu.  Sensacional! E mais, a jovem me atende com cordialidade e alegria. Diz-me que Harry Potter pediu que ela me ouvisse. Eu, com igual satisfação, lhe digo que sou leitor, repito, de papel e tinta. Rapidamente ela me diz que permuta está fora do script e, portanto, resta cancelar a compra. Assim, me coloca duas alternativas: ou fico com crédito no valor do cancelamento para uma nova compra ou peço o depósito em minha conta bancária. E mais, me informa que em seguida me enviará uma mensagem eletrônica para que eu decida.

Em minutos, recebo em minha caixa postal:

Enviada em: segunda-feira, 22 de agosto de 2016 08:11

Olá !

Como você esta? Tudo bem?

Parece que aplicaram o feitiço confundus em você, haha.

Sobre o seu pedido 12344321 contendo o item HEI DE VENCER informo que realmente trata-se de um livro digital... Mas como você deseja a versão física precisamos cancelar essa compra, já que não é possível que seja feita a troca dos itens e para isso gostaríamos de saber como deseja que a devolução do valor seja realizada.

[  ] Reembolso em seu +C para futuras compras na Livraria C.

[  ] Reembolso em conta corrente

Caso opte pelo reembolso em conta corrente, pedimos a gentileza de nos responder por e-mail, preenchendo os dados abaixo:

Nome Completo /  CPF/CNPJ do titular da conta /  Banco /  Agência /  Conta Corrente (única modalidade de conta passível de depósito)

Caso tenha outra dúvida ou solicitação nos comunique !

Tenha uma ótima semana !!!

"São as nossas escolhas que revelam o que realmente somos, muito mais do que as nossas qualidades." - Alvo Dumbledore

A (Potter) L

Central de Soluções - Livraria C

O estilo da comunicação me encanta. Alegre, casual, intimista, e ainda termina com outro pensamento. Caramba! Que legal, repito para mim mesmo. Respondo. E rapidamente recebo a última mensagem:

Enviada em: segunda-feira, 22 de agosto de 2016 10:06

Olá Joper,  tudo bem?

Fico feliz pelo contato.

Imagine, em um único dia salvar o mundo dos poderes malignos do Mandarim, do Chicote Negro, Doutor Destino, Ultron e Controlador. Seria incrível, não é mesmo?

Mas eu, que sou um gênio, descobri uma coisa mais sensacional do que essa: Receber um elogio seu \o/ A gente aqui na Livraria Cultura está sempre trabalhando, desenvolvendo novas armaduras, protegendo sistemas, recrutando os vingadores, tudo isso para te oferecer o melhor atendimento possível. Então, é ótimo saber que você está satisfeito.

Eu e minha equipe, vamos continuar trabalhando e desenvolvendo novas formas de renovar a sua satisfação.

Estou à disposição para quaisquer duvidas, abraços e até mais =D

Daniel Stark - Estava enganado sobre você capitão, o mundo inteiro estava.

Central de Soluções - Livraria Cultura

Pronto! Fui literalmente encantado pela Central de Soluções da Livraria Cultura. Mais que isso, fiquei fidelizado através da Excelência Operacional.

Claro que você, que dedica seu tempo a ler esse texto, já percebeu que minha narrativa é inspirada no estilo Cultura de ser. E já que assim foi, encerro lembrando Fernando Pessoa, que nos diria ... da parte ousada, foi nossa a parte feita. O por-fazer é só com Deus!

PS. Agradecimento às empresas T. T. Burger http://www.ttburger.com.br/ e Livaria Cultura http://www.livrariacultura.com.br/ pelo bom atendimento e inspiração deste texto.